Fryzjer zniszczył mi włosy - reklamacja u fryzjera [wzór pisma do pobrania]

Sytuacja z tych najgorszych na świecie. Nie jedna kobieta wie jak ważne są dla niej włosy. Nie jedna też trafiła na fryzjera co to "tylko końcówki", a odetnie Ci 20 cm i jeszcze twierdzi, że to taka mała zmiana.

Moja wymarzona fryzura

Wymyśliłam sobie, że chcę mieć rozjaśnione włosy. Takie ciemne do połowy (naturalne) i później bardzo jasny chłodny blond - prawie białe.

• Inspiracja główna: ombre brąz - zimny blond od połowy długości.
• Do czego dążę: przez dalsze rozjaśnianie do białego

Oczywiście jestem na tyle rozsądna,: wiem, że moje wymarzone białe nie są możliwe jednym rozjaśnianiem. Włosy miałam już rozjaśniane w zeszłym roku (ombre/sombre ciemny brąz do ciemny blond na końcówkach).

O moje włosy dbam i mimo wcześniejszych, delikatnych eksperymentów z rozjaśnianiem i koloryzacją są bardzo mocne. Moje ulubione koreańskie odżywki do włosów również robią cuda (dosłownie). Nie bałam się zniszczenia dekoloryzacją, gdyż zaufałam specjalistom (błąd), w końcu szłam do uznanego salonu, który chwali się stylizacjami do magazynów i licznymi tytułami mistrzów fryzjerstwa.

Byłam przed czasem w salonie. Włosy obejrzała fryzjerka i aż się ucieszyła, że takie lekko rozjaśniane ładniej nam pójdą. Pokazałam zdjęcia inspiracji, wyjaśniłam, że chcę JASNY CHŁODNY blond, od POŁOWY DŁUGOŚCI.

Ten chłodny to kilka razy zaznaczałam, bo jestem chłodnym bladziochem i nie chciałabym skończyć w żółci, co fryzjerka, renomowanego salonu, obrandowanego znaną marką, rozumiała i przytakiwała, że "nie, nie mi w ciepłym blondzie dobrze nie będzie"...

Oczekiwania vs rzeczywistość

Stylistka wzięła się ochoczo do pracy. Na telefonie zostawiłam zdjęcie inspiracji, chociaż twierdziła, że dokładnie "wie o co chodzi, bo to teraz modne". Musiałam co prawda dopytać się o ochronę włosów i olaplex, co kosztuje dodatkowo, ale za wszystkie opcja dodatkowej ochrony postanowiłam dopłacić.

Zaufałam jej, chociaż zdziwiło mnie trochę, że nie rozjaśnia wszystkich pasm, tylko nakłada rozjaśniacz na wybrane pasma i zawija w folę (ale to nie ja jestem specjalistką). Liczyłam, że pozostałe również rozjaśni w jakiejś formie drugiej tury..., która nie nastąpiła.

Włosy mam długie, więc na nakładaniu rozjaśniacza, zawijaniu folii i później siedzenie pod ogrzewającą lampą zeszło prawie 2 godziny (swoją drogą ta ciepła lampa budziła moje autentyczne przerażenie, sama nie używam nawet suszarki). Stąd od przygotowania preparatów do wysuszenia moich włosów wizyta zajęła 3 godziny, a na dworze zrobiło się ciemno (salon był zamykany o 20).

Już na fotelu w trakcie suszenia widziałam, że coś się święci. Włosy zostały rozjaśnione prawie od nasady, a kolor, który zaczynał się wyłaniać na chłodny nie wyglądał... wręcz wydawało mi się, że zaczyna wyłaniać się rudy odcień.

Skończyłyśmy tuż po 20. Gdy padło nieszczęsne pytanie czy podoba mi się efekt - odpowiedziałam szczerze, że nie, bo nie tego oczekiwałam na moich włosach. 

Zostałam, zapewniona, że kolor jest dobry, tylko zrobiło się ciemno, to tylko światło w pomieszczeniu jest żółte, stąd przekłamanie koloru. Poza tym tylko z przodu są od góry, tył jest taki jak na inspiracji. Lustra, by pokazać mi z tyłu nie miała. Już w tamtym momencie powinnam była reklamować usługę. Niestety, byłam zmęczona i stwierdziłam, zobaczy się rano i tyle. 

Niestety rano nie było lepiej. Powiem więcej wyglądało to jeszcze gorzej...

...włosy okazały się obrzydliwie POMARAŃCZOWE!!!

Ciężko w to uwierzyć, ale te zdjęcia nie były podciągane, zostały zrobione w dziennym świetle przedpołudniowym tuż przy oknie, aby kolory były jak najbardziej odwzorowane. 

Ani chłodny blond, ani od połowy długości! :(  Za to balejaż rodem z lat 90, włosy Spice Girls-inspired 

/dla tych co nie wiedzą o czym mówię, absolutny hit... gdybyśmy byli 20 lat temu: 

Byłam totalnie załamana, ale też zdeterminowana, by odzyskać moje włosy chociaż w jakimś stopniu. Postanowiłam wrócić i złożyć reklamację.

Jak złożyć reklamację u fryzjera?

Reklamacja u fryzjera? Zdziwieni? Oczywiście, że obowiązuje! Fryzjer wykonuje usługę, dlatego jak każda usługa wizyta u fryzjera podlega reklamacji. 

Boisz się, że fryzjer nie uzna reklamacji usługi, bo przecież nie podpisujecie umowy? W żadnym wypadku. Umowa ustna jest ważną umową! Obie strony umowy jasno znają warunki - klient ma swoje oczekiwania, fryzjer wykonuje usługę, klient płaci, a podstawą prawną są przepisy art. 556- 576 k.c. w związku z art. 637 i 638 k.c., czyli rękojmia za wady dzieła.

Art. 637. 1. Jeżeli dzieło ma wady, zamawiający może żądać ich usunięcia, wyznaczając w tym celu przyjmującemu zamówienie odpowiedni termin z zagrożeniem, że po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu nie przyjmie naprawy. Przyjmujący może odmówić naprawy, gdyby wymagała nadmiernych kosztów.
2. Gdy wady usunąć się nie dadzą albo gdy z okoliczności wynika, że przyjmujący zamówienie nie zdoła ich usunąć w czasie odpowiednim, zamawiający może od umowy odstąpić, jeżeli wady są istotne; jeżeli wady nie są istotne, zamawiający może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. To samo dotyczy wypadku, gdy przyjmujący zamówienie nie usunął wad w terminie wyznaczonym przez zamawiającego.

Ponadto salonom zależy na tym, by klient wyszedł zadowolony, więc najprawdopodobniej sami zaproponują naprawę. Dzisiaj negatywne opinie na fb czy google są przestrogą dla nowych klientów i radością konkurencji, salony nie chcą ryzykować utraty renomy. 

Kiedy mamy prawo reklamacji u fryzjera?

Po pierwsze obie strony muszą znać jasne wytyczne dotyczące zamówienia.

Ważne: reklamacja dotyczy złego wykonania usługi. Zareklamować możemy np. 

• długość ścięcia nie odpowiada ustalonej (najlepiej mieć inspiracje, które chce się wykonać)
• krzywe/źle wykonane ścięcie
• kolor farbowania (umawiamy się na kolor ciemny brąz wychodzimy z rudym czy na odwrót)
• źle wykonaną koloryzację (wychodzimy z nierównomiernie rozłożonym kolorem)
• zniszczenia na skutek źle wykonanej fryzury (fryzjer spalił nam włosy, zniszczył, zamiast wykonać usługę starannie i profesjonalnie)
• podrażnienie skóry na skutek użytych kosmetyków
• itp...

Innym przykładem, może być sprzedaż detaliczna w salonie. Często salony oferują produkty, których nie kupimy w drogerii. Fryzjer doradza nam odżywkę, zachwalając efekty, bierzemy bez czytania etykiety, a w domu odkrywamy, że otrzymaliśmy produkt zupełnie nie do naszych włosów (np. odżywka podtrzymująca kolor do włosów farbowanych, gdy my mamy naturalne). Fryzjer nie ma prawa odmówić nam przyjęcia zwrotu produktu.

Nie zawsze jednak reklamacja u fryzjera obowiązuje: sam fakt, że jesteśmy niezadowolone, nie jest wystarczającą podstawą reklamacji. Jeżeli przychodzimy do salonu ze zdjęciem fryzury, fryzjer ją wykona, ale okaże się, że nie pasuje do naszego kształtu twarzy - fryzjer wykonał swoją pracę zgodnie z umową (inna rzecz, że nie jest to raczej dobry fryzjer, który nie potrafi klientki ostrzec).

W moim wypadku wytyczne były jasne i proste - wysokość rozjaśniania, jak i kolor nie odpowiadały złożonemu zamówieniu.

Reklamacja u fryzjera krok po kroku

Fryzjer jest tylko człowiekiem, popełnia błędy, oczywiście warto od razu zgłosić swoje uwagi czy wątpliwości, możliwe, że uda się poprawić jeszcze w trakcie wizyty, ale nie zawsze się tak da, nie wszystko widać na mokrych włosach.

Następuje ten moment efekt końcowy okazał się klapą, porażką.

1. Powiedz wprost, że NIE JESTEŚ ZADOWOLONA Z EFEKTU.

Gdybym miała światło dzienne i widziała, to co zobaczyłam na swojej głowie rano, w życiu bym za tę usługę nie zapłaciła (a zapłaciłam 350zł więc nie mało). Nie wyszłabym z salonu bez otrzymania informacji w jakim terminie zostanie to naprawione. 

Nie o pieniądze chodzi. Mamy usługę, mamy ustalone co chcemy mieć, zawarliśmy transakcję handlową i dlaczego mamy płacić, gdy warunki nie zostały spełnione? W tym miejscu jest najwygodniej zgłosić zażalenie czy reklamację ustną. Teraz zależy jak się ugadamy, możemy zapłacić część kwoty, lub dostać propozycję kolejnej wizyty, na której fryzjer naprawi to co zmalował na naszej głowie. Jeżeli fryzjer zniszczył Ci włosy (a to w końcu wizytówka kobiety) twardo negocjuj naprawę wyrządzonej szkody.

2. Osobiste zgłoszenie reklamacji

Stało się, zapłaciłaś (pewnie nie wzięłaś rachunku, ale mam nadzieję, że płaciłaś kartą). Wyszłaś z salonu a w świetle dziennym, we własnym lustrze wyszły niedoróbki. 

Zrób zdjęcia włosów - udokumentuj efekt. Zrób to na tle jasnej ściany przy świetle dziennym, wystarczy telefonem. Zrobione? Super. To teraz wracaj do salonu najszybciej jak się da. Najlepiej tego samego, albo następnego dnia. 

Na pewno jesteś zła, ale bądź człowiekiem. Bez agresji porozmawiaj, zgłoś ustnie swoje wątpliwości. Powiedz, że chcesz, by błędną usługę naprawiono i jesteś otwarta na propozycje.

Jeżeli salon odmawia naprawienia usługi, broni się podając np. brak miejsc w kalendarzu lub małą szkodą śmiało zażądaj pełnego zwrotu pieniędzy (jak pisałam zgodnie z art. 637 stosuje się art. 471 i 472).

Pełne brzmienie:

Art. 471. Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.
Art. 472. Jeżeli ze szczególnego przepisu ustawy albo z czynności prawnej nie wynika nic innego, dłużnik odpowiedzialny jest za niezachowanie należytej staranności

Potrzebujesz zwrotu kosztów od fryzjera, by pójść do innego salonu, który naprawi źle wykonaną usługę. Spróbuj też zapytać o kierownika i to z nim przeprowadzić rozmowę o reklamacji.

3. Salon odmawia przyjęcia reklamacji ustnej - reklamacja na piśmie

Nic nie szkodzi, masz prawo złożyć reklamację pisemną.

Forma tradycyjna - list polecony daje nam potwierdzenie odbioru. Potwierdzenie odbioru jest podstawą, by w razie braku odpowiedzi (a tej zazwyczaj nie ma) udać się do Rzecznika Praw Konsumenta.

Dodatkowo osobiście proponuję zrobić ją w 2 kopiach - pisemnej tradycyjnej i elektronicznej. Ta druga jest po to, aby nam ułatwić życie. Drogą elektroniczną, gdyż mamy większą szansę na uzyskanie odpowiedzi oraz możemy przesłać w mailu dodatkowe załączniki jak zdjęcie naszych włosów, czy zdjęcia inspiracji. Jest to dodatkowy wygodny kanał komunikacji, nie może zastąpić pisemnej reklamacji z potwierdzeniem odbioru!

Dobrze jest mieć paragon lub potwierdzenie płatności kartą na koncie. Dobrze mieć, ale nie trzeba, nasza wizyta powinna figurować w systemie, wśród listy wizyt w salonie. 

Jestem za tym, by w mailu podać kontakt do siebie, gdyby jednak salon się zorientował, że zaszedł nam za skórę i chciał za błąd przeprosić, zaproponować nam rekompensatę.

Przykładowy e-mail do salonu:

---

Dzień dobry,

W dniu XX.XX.XX wykonałam u państwa usługę koloryzacji, z której nie jestem zadowolona. W dniu XX.XX.XX byłam w osobiście w salonie, gdzie moja ustna reklamacja nie została przyjęta. W związku z powyższym, na podstawie przepis z art. 637 oraz art. 471 kodeksu cywilnego przesyłam Państwu moją pisemną reklamację.

W załącznikach:
- reklamacja usługi pdf
- zdjęcie inspiracji
- zdjęcie wykonanej usługi
- potwierdzenie płatności w salonie

Pozdrawiam serdecznie
Imię Nazwisko
tel: XXX-XXX-XXX

---

Co powinno się znaleźć w reklamacji usługi fryzjerskiej?

1) Kiedy została wykonana usługa?

2) Jakiego efektu się spodziewaliśmy?

3) Co poszło nie tak?

4) Czego oczekujemy od fryzjera?

Jest to oczywiście przykład, ale tego typu reklamację należy złożyć opisując swój przypadek.

Przy trwale zniszczonych włosach polecam zgłosić pisemną reklamację u fryzjera, zażądać zwrotu wartości usługi oraz ewentualnego (bo przypuszczam, że zaufanie zostało stracone) wykonania zabiegów mających na celu złagodzenie szkodliwych efektów, czy doprowadzenie włosów do stanu sprzed wykonania usługi.

Wzór reklamacji usługi fryzjerskiej do pobrania (dokument Word):

   kliknij aby pobrać 

Co dalej? - odpowiedź salonu lub Rzecznik Praw Konsumenta 

Czekamy na potwierdzenie odbioru, a następnie na odpowiedź. Zgodnie z prawem reklamacja powinna zostać rozpatrzona pisemnie i przesłana pocztą. Czego większość firm nie robi, jednak jeśli wysłaliśmy maila jest duża szansa, że salon sam się do nas odezwie, zadzwoni.

Jeżeli po 14 dniach nadal nie mamy odpowiedzi, możemy zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego Rzecznika Konsumentów. Na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) znajdziecie więcej informacji: https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php.

Tutaj obowiązkiem rzecznika jest udzielenie nam darmowej porady prawnej oraz oficjalne wystąpienie z reklamacją do salonu. Nawet najoporniejszy fryzjer, gdy spotka się twarzą w twarz z rzecznikiem decyduje się jednak przyjąć reklamację.

Na szczęście moja historia skończyła się w salonie.
Na recepcji reklamacji nie chciano przyjąć, jednak prośba o rozmowę z przełożonym zadziałała. Przełożony (jak się okazało właściciel całej sieci salonów) po zobaczeniu moich włosów i zdjęć inspiracji zareagował natychmiast.

Otrzymałam propozycję nowego terminu naprawy koloru wraz z gratisowym zabiegiem regeneracji, po nieudanej dekoloryzacji. Finalny efekt, choć nie jest taki jak oczekiwałam, jest zadowalający. Kolor jest blond, a odcień chłodny:

Mam nadzieję, że post się będzie przydawał jak najrzadziej ;)

Jakie są wasze doświadczenia z fryzjerami?